É consenso entre os executivos de que reter um cliente é mais barato que investir na conquista de novos. Por isso, na maioria das empresas, existe uma área ou um profissional responsável por reter clientes.

O grande problema é que, em muitos casos, o consumidor atual entra em contato com esta área quando já insatisfeito com o serviço prestado. Quem, por exemplo, já tentou cancelar o contrato com a operadora de telefonia e se deparou com um profissional oferecendo uma super oferta? Este é um caso claro de retenção. Quando a empresa tenta evitar a perda do cliente a todo custo.

O grande segredo para fidelizar clientes é esquecer a palavra “RETENÇÃO” e apostar no “RELACIONAMENTO”.

Ou seja, estar atento ao seus clientes desde o momento que ele passou a se tornar comprador do seu produto. Pedir um feedback sobre seu atendimento e, de fato, usar esta informação a favor do seu negócio.

Muitas empresas fazem pesquisa de satisfação de maneira automática. Porém, a maioria faz muito pouco com os dados que recebe.

 

Relacionamento para fidelizar

Relacionar-se é estudar continuamente o comportamento do seu cliente e oferecer sempre um serviço de qualidade. Que tal disponibilizar uma oferta especial para quem já está com você? Ou fazer um lançamento exclusivo para quem já é cliente?

Ofereça as melhores formas de atendimento e divulgue-as. O cliente tem uma experiência bastante negativa quando não consegue encontrar o contato da central de relacionamento. A experiência é pior ainda se o telefone do canal de vendas está grande e visível.

Se for necessário um aumento de preço ou taxa. Seja o mais transparente possível.

 

Sua opinião é importante para nós

O feedback positivo do seu cliente vale ouro. Atualmente, muitos consumidores só adquirem um produto após ler a avaliação de outros compradores. É só ver caso das plataformas Booking.com e AirBnb, nas quais as notas dos estabelecimentos determinam que um negócio apareça na frente de outro.

Esta é uma das comprovações de que investir em “RELACIONAMENTO” é também investir em aquisição.